Jede Reklamation kann eine Chance sein

Sie haben schon mal ein Beschwerdeschreiben eines Kunden erhalten? Hat er reklamiert, dass eine wesentliche Zusage von Ihrem Unternehmen nicht eingehalten wurde? Und Sie haben sich darüber geärgert? – Das wäre eine falsche und nicht sehr konstruktive Reaktion.

Besser wäre es, wenn Sie Ihre Kunden nach Abwicklung eines Geschäftes zu einer kritischen Stellungnahme auffordern würden. Warum denn das? – Jede Dienstleistung kann noch verbessert werden. Eine hundertprozentige Erfüllung ist zwar in Ordnung, doch der Kunde sollte über Ihre Leistung positiv sprechen und Sie weiterempfehlen. Das macht er nur, wenn Sie etwas mehr unternehmen als von Ihnen erwartet wird.

Geben Sie Ihrem Kunden über das Vereinbarte noch mehr Tipps. Wenn Sie sein Hobby kennen, vielleicht können Sie dazu beitragen, dass er es schöner ausleben kann. Dann wird er an Sie denken, während er es genießt. Das gilt für Restaurants, Urlaubsziele, Konzerte, Sportevents und passende Geschäftsempfehlungen.

Hilfreich kann auch sein, wenn Sie mit der Rechnung einen Feedbackbogen verschicken. Das bietet sich bei allen Kunden an, zu denen man nicht ständig persönlichen Kontakt hat. Ihr Kunde wird merken, dass es Ihnen ernst ist mit qualitativ hochwertiger Leistung.

Und geht etwas tatsächlich mal in die Hose, so haben Sie auch bessere Möglichkeiten als sich zu verkriechen: Bieten Sie gratis eine Nachbesserung an, schlagen Sie ein gemeinsames Gespräch vor, bei dem die Leistung und die Kundenerwartung aufgearbeitet werden können. Hat es Missverständnisse gegeben, entschuldigen Sie sich dafür, auch wenn nach Ihrer Meinung der Großteil des Schadens beim Kunden liegen sollte. Er sieht es womöglich umgekehrt.

Die Welt ist nach einer Aussprache oft wieder in Ordnung, die Beschwerde gerät in den Hintergrund und die Beziehung zum Kunden gerettet.