Wie gehen wir miteinander um?

Urlaubszeit ist Hochzeit für Beschwerden. Zum Thema der Urlaubsbeschwerden las ich neulich folgende Gegenüberstellung in der Süddeutschen Zeitung:

Der Italiener geht zur Frau an der Rezeption und macht ihr Komplimente. Ein Schweizer würde die Leidensmiene aufsetzen und erklären, er bange um seine Gesundheit. Ein Deutscher dagegen würde sofort mit einer Klage drohen.

So sind – verkürzt betrachtet – die unterschiedlichen Auffassungen bei nur einem Punkt. Die tägliche Kommunikation vollzieht sich von Landstrich zu Region überall etwas anders. Die einen mögen etwas derber sein, die anderen ein wenig gefühlvoller. Psychologen und Neurowissenschaftler hätten und haben ihre Freude an den unterschiedlichen Reaktionen, die sie beobachten können.

Was ändert das im Alltag? – Leider nur das, was wir selbst in die Hand nehmen und dort, wo wir gewisse Unzulänglichkeiten akzeptieren. Damit es möglichst wenig gibt, was Ihr Gegenüber schlucken muss, wird ein Textfachmann oder eine Textfachfrau aktiv. Bei Fragen zu unfallfreiem Schreibstil wenden Sie sich am besten an einen erfahrenen Textexperten.

Dies ist übrigens der hundertste Beitrag in meinem Blog. Danke für Ihre Aufmerksamkeit.

Kommunikation mit großen Defiziten

Wir leben im Kommunikationszeitalter. Das wird oft so ausgesprochen. Aber einige Beispiele zeigen doch, wie weit wir noch von der perfekten Kommunikation entfernt sind. Dazu drei Beispiele aus dem letzten Jahr.

Im Sommer 2010 gab es viele Klagen über die Deutsche Bahn, weil in verschiedenen ICEs die Klimaanlagen ausgefallen waren. Bei über 32° Außentemperatur fielen die Systeme aus. Die Verantwortlichen der Bahn gaben die Konstruktionsfehler zunächst nicht zu. Sie sprachen von bedauerlichen Einzelfällen. Doch schnell merkte der Großteil der Bevölkerung, dass der Klimaanlagenfehler System hatte. Die Bahn hatte ihr Image mal wieder etwas verschlechtert. Früheres Einlenken hätte hier sicher einen positiven Effekt gehabt.

Mit dem Jahr 2011 wurde ein neuer Supertreibstoff eingeführt: E10. Dieses neue Benzin wurde von verschiedenen Seiten sehr unterschiedlich kommuniziert. Der Autofahrer war teilweise darauf angewiesen, im Internet nachzuschauen, ob sein Fahrzeug E10 vertragen würde. Zu der Unsicherheit kamen Gerüchte auf: Das neue Super würde zum schnelleren Motorverschleiß führen und der Verbrauch sei deutlich höher. Hinzu kam noch eine „schleierhafte“ Versorgung der Tankstellen, die dort Arbeitenden wussten nicht genau, welche Bio-Ethanol-Mischung in den jeweiligen Zapfsäulen kam. Verbraucher wurden so immer weiter verunsichert. Inzwischen ist fraglich, ob E10 weiter an deutschen Tankstellen angeboten werden kann. Das auch, obwohl es Länder gibt, wo Autos mit identischen Motoren fahren und der Bioanteil am Sprit noch größer ist. Alles in allem eine schlechte Marketingpolitik und unzureichendes Kommunikationsverhalten, weil sich auch Staat, Auto- und Treibstoffindustrie auf den jeweils anderen verlassen hat.

Die Moderatorin Monica Lierhaus war einige Monate nicht in der Lage, ihren TV-Job auszuüben, wohl auf Grund einer Gehirnerkrankung. Inzwischen ist sie zum Glück auf dem Weg der Besserung, kann aber noch keine Live-Sendungen wie früher die Sportschau moderieren. Da ersannen kluge Köpfe, dass sie ja Botschafterin einer guten Sache, der Fernsehlotterie werden könne. Die kurzen Sendungen in der ARD werden aufgezeichnet, so dass sie für die Präsentatorin keinen allzu großen Stress bedeuten. An diesem Punkt wurde ein Kommunikationsfehler gemacht: Es verlautbarte, was Frau Lierhaus für ihren Einsatz an Honorar erhalten würde. Da Moderatoren freie Mitarbeiter der Rundfunkhäuser sind und es zwischen den Engagements auch immer wieder Pausenzeiten gibt, müssen sie für diese vorsorgen. Daher verdienen die Fernsehgrößen auch mehr als normale Arbeitnehmer. Hinzu kommt, dass Frau Lierhaus vor ihrer Erkrankung einen ungekündigten Vertrag hatte, den ihr Fernsehsender auch nicht einseitig aufheben durfte. Das normale Salär eines Sportmoderators dürfte ähnlich hoch sein wie das jetzige als Fernsehlotterie-Präsentatorin. Aber man hätte keine Beträge durchsickern lassen dürfen. Der Effekt war, dass viele Lotterieteilnehmer ihre Lose zurückgaben, bzw. nicht mehr weiterspielten, weil sie eine Verbindung zwischen Lotterieeinsatz und dem Moderatorengehalt herstellten. Aber ganz umsonst sind Frau Lierhaus Vorgänger vermutlich auch nicht vor die Kameras getreten sein.

Verstehen Sie Briefe Ihrer Bank?

Die Uni Hohenheim hat kürzlich eine Studie veröffentlicht, bei der Schreiben von Banken untersucht wurden. Welche Briefe der Kreditinstitute sind verständlich, wo stößt man auf Kauderwelsch? Die Forscher untersuchten 295 Dokumente von 35 Banken und Sparkassen und vergaben daraufhin Indexwerte. Je größer der Wert, umso allgemeinverständlicher die Texte.

Spitzenreiter wurden kommunale Kreditinstitute, allen voran die Stadtsparkasse München mit Indexwert 12,86 vor der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen mit 12,56 und der Volksbank Stuttgart mit 11,95. Auf die letzten Plätze kamen die großen werbetreibenden Banken Postbank (Index 7,79), Cortal Consors (7,83) und Targo Bank (7,87). Übrigens: Nach dem gleichen Verfahren erhält die Bild-Zeitung den Spitzenwert von 16,8.

Kommunikation wird also nicht überall als so wichtig angesehen. Dabei ist es doch so einfach: Wenn ich einen Text nicht verstehe und auch keine Not habe, diesen Text zu unterschreiben, werde ich kein Kunde dieses Unternehmens.

Fazit: Wer mehr Kunden erreichen möchte, sollte verständlich schreiben. Es muss nicht unbedingt die Bild-Zeitung als Vorbild genommen werden.

Was laut W&V zu beachten ist:
– Bewusstsein schaffen: Alle betroffenen Mitarbeiter müssen wissen, wie verständliches Schreiben Mittel zum wirtschaftlichen Erfolg werden kann.
– Normen festlegen: Alle Schreiber müssen wissen, welche Messgrößen eingehalten werden müssen, z.B. Wort- und Satzlängen.
– Leitfaden: Sie brauchen einen Leitfaden für die Texte ähnlich dem Corporate Design für die Optik
– Überprüfen der Dokumente, bevor sie das Haus verlassen: Hier sollte ein Vier-Augen-Prinzip eingeführt werden, damit die hausinternen Grundsätze eingehalten werden.

Offene Kommunikation beim Bloggen

Nichts ist schädlicher in einem Blog als nur von den eigenen Leistungen und Erfolgen zu sprechen. Solche Einträge will selbst der beste Freund nicht freiwillig lesen. Das ist wie die Geschichte damals im Urlaub auf Mallorca: hundert Mal gehört und hundert Mal damit Zeit vergeudet. Was sie auch nicht sein dürfen: ein öffentliches Firmenarchiv mit Umsatzzahlen und Messeauftritten. Damit sind schon mal die wesentlichen Dinge genannt, die in Blogs vermieden werden sollten.

Blogs müssen offen sein für Kritik, für faire Auseinandersetzung. Sie können im Plauderton von der Arbeit und den täglich neu gemachten Erfahrungen berichten, aber bitte nicht mit dem erhobenen Zeigefinger und dem Hinweis: „Wir machen alles richtig und die Wettbewerber begehen immer wieder irgendwelche Fehler.“

Blogs sind auch gut geeignet dazu, sich im eigenen Netzwerk auszutauschen. Haben andere Mitglieder Ihres Netzwerkes auch Blogs, dann können Sie eine Art Ping-Pong-Spiel von Blog zu Blog veranstalten. Im Endeffekt profitieren beide davon.