Jede Reklamation kann eine Chance sein

Sie haben schon mal ein Beschwerdeschreiben eines Kunden erhalten? Hat er reklamiert, dass eine wesentliche Zusage von Ihrem Unternehmen nicht eingehalten wurde? Und Sie haben sich darüber geärgert? – Das wäre eine falsche und nicht sehr konstruktive Reaktion.

Besser wäre es, wenn Sie Ihre Kunden nach Abwicklung eines Geschäftes zu einer kritischen Stellungnahme auffordern würden. Warum denn das? – Jede Dienstleistung kann noch verbessert werden. Eine hundertprozentige Erfüllung ist zwar in Ordnung, doch der Kunde sollte über Ihre Leistung positiv sprechen und Sie weiterempfehlen. Das macht er nur, wenn Sie etwas mehr unternehmen als von Ihnen erwartet wird.

Geben Sie Ihrem Kunden über das Vereinbarte noch mehr Tipps. Wenn Sie sein Hobby kennen, vielleicht können Sie dazu beitragen, dass er es schöner ausleben kann. Dann wird er an Sie denken, während er es genießt. Das gilt für Restaurants, Urlaubsziele, Konzerte, Sportevents und passende Geschäftsempfehlungen.

Hilfreich kann auch sein, wenn Sie mit der Rechnung einen Feedbackbogen verschicken. Das bietet sich bei allen Kunden an, zu denen man nicht ständig persönlichen Kontakt hat. Ihr Kunde wird merken, dass es Ihnen ernst ist mit qualitativ hochwertiger Leistung.

Und geht etwas tatsächlich mal in die Hose, so haben Sie auch bessere Möglichkeiten als sich zu verkriechen: Bieten Sie gratis eine Nachbesserung an, schlagen Sie ein gemeinsames Gespräch vor, bei dem die Leistung und die Kundenerwartung aufgearbeitet werden können. Hat es Missverständnisse gegeben, entschuldigen Sie sich dafür, auch wenn nach Ihrer Meinung der Großteil des Schadens beim Kunden liegen sollte. Er sieht es womöglich umgekehrt.

Die Welt ist nach einer Aussprache oft wieder in Ordnung, die Beschwerde gerät in den Hintergrund und die Beziehung zum Kunden gerettet.

Fehler passieren im Halsumdrehen

Im letzten Monat sind mir wieder etliche Formulierungsfehler begegnet, die ich hier festhalten möchte, denn: Wer Fehlerquellen kennt, kann sie auch vermeiden. Und jetzt gleich los:

„Fragen Sie Experten, die wissen die Lage“ – Das Elend fängt nach dem Komma an. Ich würde das völlig neu formulieren: „Fragen Sie Experten, die kennen sich aus.“ oder „… die wissen Bescheid.“

„Das Geld wird mit dem Füllhorn ausgegeben.“ – Das Bild mit dem Füllhorn funktioniert nur mit dem Verb ausschütten. Man kann auch nicht darauf blasen und schon gar nicht hineinpetzen. Wie würde ich den Satz texten? Ich würde erst einmal auf das Füllhorn verzichten und einfach schreiben: „Das Geld wird mit vollen Händen ausgegeben.“

„Herr XY beklagt die rasante Veränderung unseres Alltags.“ – Das klingt doch richtig? Allerdings nur beim ersten Lesen oder Hören. Falsch ist hier das Adjektiv: rasant kann etwas sein, was sich körperlich bewegt, ein Rennwagen etwa oder eine Garnrolle auf dem Tisch. Rasant kann nicht in Verbindung mit ideellen Dingen stehen, also auch nicht mit Veränderung. Korrekt wäre hier das Adjektiv rasend, gewissermaßen als Steigerung zu schnell.

„Sie erkannte darin ein ernst zunehmendes Risiko.“ – Die Getrennt- und Zusammenschreibung stellt ein großes Risiko dar für jeden Schreiber. Und so kommen wir auch auf den Fehler im Beispielsatz: Nimmt unser Risiko zu oder müssen wir es ernst nehmen? Nun fällt es uns wie Schuppen von den Augen. Der Satz muss das Wort trennen: „Sie erkannte darin ein ernst zu nehmendes Risiko.“

Und in der Titelzeile muss aus dem „Halsumdrehen“ natürlich ein „Handumdrehen“ werden. Sie spüren sicher gleich, dass das Handumdrehen Ihnen viel leichter fällt.

Alle in einer Herde?

Wir haben spezielle Begriffe für bestimmte Tiergruppen. Einige leben in Rotten, andere in Schwärmen, die dritten in Rudeln oder in Scharen. Aber welche Tierarten leben in welchen Gruppen?

Bei einigen Medienberichten der letzten Zeit ist mir aufgefallen, dass die korrekte Begriffszuordnung selbst Journalisten nicht so ganz klar ist. Deshalb greife ich das hier auf.

Der Oberbegriff für Tiergruppen ist die Herde. Er passt für fast alle Arten von Schafen bis zu Elefanten. Für wild lebende Tiere gibt es noch den Oberbegriff Meute. Doch nun zu den Details:

Hunde leben zu mehreren in einer Koppel, Wildschweine in einer Rotte, Hirsche und Wölfe im Rudel und Rehe in ihrem Sprung. Meeressäugetiere bevölkern die Ozeane in Schulen.

Verlassen wir nun die Säugetiere. Der Schwarm ist ein Oberbegriff für Tier-Verbände, die keine Säugetiere sind, also Insekten, Fische und Vögel. Bei letzteren gibt es aber auch noch ein paar speziellere Gruppen: für Fasane und Wildgänse wird ihr Verband Kette oder Schar bezeichnet. Rebhühner bleiben in ihrer Kompanie, Wildtauben in ihrem Flug. Für Zugvögel ist als Verbandsbezeichnung auch möglich, ihn Zug zu nennen, etwa beim Zug der Wildgänse bei Nils Holgersson. Im engeren Sinn ist ein Zug aber die Gemeinschaft der Schnepfen.

Für Tierverbände kommen inzwischen neue Begriffe aus dem Englischen in den Sprachgebrauch, die extrem generalisieren. Hier finden wir „Pack“ für im Prinzip alle Habitats und „Clan“ für alle tierischen Familienverbände.

Sie merken, es ist schon kompliziert, immer die richtige Bezeichnung zu finden. Aber wenn wir zu den Tierbehausungen kommen, wird es noch etwas kniffliger: Wer wohnt in einem Bau, wer in einem Horst und welche trifft man in Höhlen? Für domestizierte Tiere wird es noch spezieller. Da gibt es Bauer, Stall, Bassin, Voliere, Exotarium oder Schlag.

Es heißt also aufzupassen, damit man die richtigen Zuordnungen findet. Die findet man in schlauen Büchern oder bei erfahrenen Fachleuten. Und diese sind nicht nur im Tierreich fit sondern auch in zahlreichen anderen Dingen.