Kommunikation mit großen Defiziten

Wir leben im Kommunikationszeitalter. Das wird oft so ausgesprochen. Aber einige Beispiele zeigen doch, wie weit wir noch von der perfekten Kommunikation entfernt sind. Dazu drei Beispiele aus dem letzten Jahr.

Im Sommer 2010 gab es viele Klagen über die Deutsche Bahn, weil in verschiedenen ICEs die Klimaanlagen ausgefallen waren. Bei über 32° Außentemperatur fielen die Systeme aus. Die Verantwortlichen der Bahn gaben die Konstruktionsfehler zunächst nicht zu. Sie sprachen von bedauerlichen Einzelfällen. Doch schnell merkte der Großteil der Bevölkerung, dass der Klimaanlagenfehler System hatte. Die Bahn hatte ihr Image mal wieder etwas verschlechtert. Früheres Einlenken hätte hier sicher einen positiven Effekt gehabt.

Mit dem Jahr 2011 wurde ein neuer Supertreibstoff eingeführt: E10. Dieses neue Benzin wurde von verschiedenen Seiten sehr unterschiedlich kommuniziert. Der Autofahrer war teilweise darauf angewiesen, im Internet nachzuschauen, ob sein Fahrzeug E10 vertragen würde. Zu der Unsicherheit kamen Gerüchte auf: Das neue Super würde zum schnelleren Motorverschleiß führen und der Verbrauch sei deutlich höher. Hinzu kam noch eine „schleierhafte“ Versorgung der Tankstellen, die dort Arbeitenden wussten nicht genau, welche Bio-Ethanol-Mischung in den jeweiligen Zapfsäulen kam. Verbraucher wurden so immer weiter verunsichert. Inzwischen ist fraglich, ob E10 weiter an deutschen Tankstellen angeboten werden kann. Das auch, obwohl es Länder gibt, wo Autos mit identischen Motoren fahren und der Bioanteil am Sprit noch größer ist. Alles in allem eine schlechte Marketingpolitik und unzureichendes Kommunikationsverhalten, weil sich auch Staat, Auto- und Treibstoffindustrie auf den jeweils anderen verlassen hat.

Die Moderatorin Monica Lierhaus war einige Monate nicht in der Lage, ihren TV-Job auszuüben, wohl auf Grund einer Gehirnerkrankung. Inzwischen ist sie zum Glück auf dem Weg der Besserung, kann aber noch keine Live-Sendungen wie früher die Sportschau moderieren. Da ersannen kluge Köpfe, dass sie ja Botschafterin einer guten Sache, der Fernsehlotterie werden könne. Die kurzen Sendungen in der ARD werden aufgezeichnet, so dass sie für die Präsentatorin keinen allzu großen Stress bedeuten. An diesem Punkt wurde ein Kommunikationsfehler gemacht: Es verlautbarte, was Frau Lierhaus für ihren Einsatz an Honorar erhalten würde. Da Moderatoren freie Mitarbeiter der Rundfunkhäuser sind und es zwischen den Engagements auch immer wieder Pausenzeiten gibt, müssen sie für diese vorsorgen. Daher verdienen die Fernsehgrößen auch mehr als normale Arbeitnehmer. Hinzu kommt, dass Frau Lierhaus vor ihrer Erkrankung einen ungekündigten Vertrag hatte, den ihr Fernsehsender auch nicht einseitig aufheben durfte. Das normale Salär eines Sportmoderators dürfte ähnlich hoch sein wie das jetzige als Fernsehlotterie-Präsentatorin. Aber man hätte keine Beträge durchsickern lassen dürfen. Der Effekt war, dass viele Lotterieteilnehmer ihre Lose zurückgaben, bzw. nicht mehr weiterspielten, weil sie eine Verbindung zwischen Lotterieeinsatz und dem Moderatorengehalt herstellten. Aber ganz umsonst sind Frau Lierhaus Vorgänger vermutlich auch nicht vor die Kameras getreten sein.

Dunkelziffer bei Analphabeten größer als gedacht

Kann er lesen oder?

In zwei Studien der Uni Hamburg und dem Institut Allenbach wurde offensichtlich, dass wir inzwischen mehr Leseunkundige haben als zuvor vermutet. Danach gehören 4,5% der Bevölkerung zum Alpha-Level 1 oder 2, was bedeutet, dass diese Personen eine Leseschwäche bei Buchstaben und Wörtern haben. 10% der Bevölkerung haben eine Leseschwäche bei zusammenhängenden Texten. Das sind zusammen 7,5 Millionen Personen zwischen 18 und 64 Jahren. Darunter sind 60% männlich.

Weitere 25,9% können nur fehlerhaft schreiben. Lediglich 59,7% sind nicht von Lese- oder Schreibschwäche betroffen. Auch wenn einige der Leseunkundigen manchmal Zeitschriften durchblättern, so fallen sie in der Gesamtstatistik der Zeitschriftenkäufer nicht auf.

Analphabeten sind heutzutage nur durch Fernsehen und Radio zu erreichen. Auch wenn 60% der Betroffenen berufstätig sind, so haben sie doch Schwierigkeiten mit geschriebenen Arbeitsanweisgen oder am Computer.

Programme, die Lese- und Schreibschwäche zu mindern sind also nur über persönliche oder audiovisuelle Methoden möglich, aber dringend erforderlich.

Fallstricke beim Newsletter

Ein Newsletter ist ein Medium, wie es gerne zwischen Lieferanten und Kunden eingesetzt wird. Der geht auch ganz einfach: Ein paar Adressen hintereinander geschrieben, etwas Text geschrieben und schon geht die Post ab. Haben Sie aber schon mal daran gedacht, was man dabei alles falsch machen kann? Schnell hat man gegen Gesetze oder Gepflogenheiten verstoßen oder der Newsletter wandert gleich in den Papierkorb. Was sind die gravierendsten Fallstricke beim Thema Newsletter?

Das Weglassen eines Eintrages in der Betreffzeile gilt bereits bei E-Mails als unhöflich. Beim Newsletter ist das ‚Vergessen‘ des Betreffs tödlich und oft ein Grund, im Spam-Filter zu landen oder im Papierkorb des Empfängers. Ihr potenzieller Kunde sollte sofort beim Erhalt eines Newsletters erkennen, dass er nützlich für ihn (oder sie) ist. Stellen Sie bereits in der Betreffzeile den Bezug her.

Viele Newsletter sind schlicht unübersichtlich, vom Text her zu lang, der Leser verliert schnell die Lust, weiterzulesen. Deshalb: Gliedern Sie Ihren Newsletter und veröffentlichen Sie per Inhaltsverzeichnis gleich nach einer persönlichen Ansprache, was den Empfänger erwartet. Dann kann er gegebenenfalls zu den für ihn interessanten Punkten hinunterscrollen.

Ihr Newsletter sollte nicht nur mit dem Inhaltsverzeichnis glänzen sondern auch im gesamten Aufbau leicht zu überschauen sein. Dazu gehören kurze Absätze, Leerzeilen vor jedem neuen Gedanken und die Zielsetzung des Absenders muss erkennbar sein. Denken Sie daran, dass jeder heute täglich mehrere Newsletter erhält. Stehlen Sie ihm nicht die Zeit.

Wenn die Themenvielfalt Ihnen bereits zu umfangreich erscheint, verschieben Sie einzelne Themen auf die nächste Ausgabe. Nicht alle Themen werden tagesaktuell sein. Auch wenn andere Newsletter-Profis anderes vorschlagen, ich rate dazu, Newsletter immer als „plain-text“ mit der E-Mail verschicken und dabei auch auf HTML-Codes zu verzichten. Befindet sich der Newsletter im Anhang oder in einem Bildformat, dass man erst freigeben muss, wird der Rundbrief oft nicht gelesen, auch weil die Empfänger Angst vor Viren haben könnten.

Versetzen Sie sich in die Lage des Empfängers: Würde Sie in dessen Situation Ihr Newsletter interessieren? Oder haben Sie das Schreiben überladen oder falsch herum aufgebaut.

Nutzen Sie Bilder (Fotos, Zeichnungen, Logos) in Ihrem Newsletter, dann achten Sie darauf, dass diese zum Text passen (und umgekehrt).

Kommen in Ihrem Text Hyperlinks vor, sollte der Empfänger an Text und Link erkennen, wohin Sie ihn leiten möchten. Ein reines „Weiter…“ genügt nicht.

Rechtlich ist es so, dass Sie nur Personen und Unternehmen oder Behörden anschreiben dürfen, die Ihnen das schriftlich gegeben haben, entweder auf Ihrer Homepage oder bei persönlichen Begegnungen (Messe, Netzwerkabend, etc.) per Listeneintrag. Genauso wichtig ist der Hinweis, wie man den Newsletter abbestellen kann. Die Position dafür ist am Ende des Rundbriefes und nicht am Anfang. Schließlich muss jeder Newsletter auch ein vollständiges Impressung enthalten, denn, – falls Ihr Newsletter auf Interesse gestoßen ist, – wollen Sie ja auch aufgesucht, angeschrieben oder angerufen werden. Lassen Sie dem Empfänger dazu jede Freiheit.

Das Ende ist nahe

Bei diesem Werbeprospekt eines Teppichhändlers hat sich der Texter eines falschen Bildes bedient. Wenn man auf  „die letzten Tage“ hinweist, dann ist das eine Terminologie aus der Bibel, der Offenbarung. Vielleicht waren die Eindrücke des Erdbebens, des Tsunamis und in deren Begleitung des Reaktorunfalls in Japan zu stark. Sonst hätte er nicht zu so „starken“ Worten gegriffen.

Üblich bei vergleichbaren Aktionen sind Texte wie „Nur noch wenige Tage“ oder „In wenigen Tagen ist Schluss“ oder „Letzte Chance für Ihr Schnäppchen“.

Mit dem falsch vermittelten Bild wird eine Werbung zur Lachnummer. Das sollte man vermeiden.

Marketing-Trends 2011

Basis dieses Blog-Beitrages ist ein Artikel der Fachzeitschrift W&V vom 2. Februar 2011, der recht interessant die Marketing-Möglichkeiten unserer Tage aufzeigt. Ich gebe die Erkenntnisse der Marketing-Fachleute in meinen Worten wieder.

Als Verbraucher ist man heutzutage ja geprägt durch viele Einflüsse auf elektronischer Basis. So möchte man sich fast das Recht zum Abschalten einklagen. Das soll modernes Marketing erlauben, eine Auszeit für elektronische Ablenkungen und Medienbeeinflussung. Schön.

Andererseits haben wir alle unsere Erfahrungen mit elektronischen Spielchen, online wie offline. Kunden akzeptieren diese Form der Werbetransformation, wie sie früher Comics im Werbeumfeld gut gefunden haben. Hier kommt etwas auf uns zu.

Premium-Segmente drängen auf den Schnäppchen-Markt. Schon länger gibt es auch bei Aldi und Lidl höherwertige Artikel zum für solche Läden unüblichen Umfeld. Aber für Premium-Marken ist dies das einfachste Mittel, ihre Absatzzahlen zumindest zu halten.

Wir werden uns auch an Markenwechsler gewöhnen müssen. Sogar so etwas wie den „Sperrmüll-“ oder „Flohmarkt“ in 2.0-Ausprägung wird es geben, weil viele Verbraucher sich Hochwertiges nur auf Zeit anschaffen und dann wieder loswerden wollen.

Was heute High-End in der Elektronik ist und als cool gilt, wird in Kürze nur noch Standard sein, – auch weil es zu dem gehören wird, was Mensch einfach zum Leben braucht. Damit werden sich Einstellungen zu Smartphones und anderen Geräten grundsätzlich ändern. Ein Statussymbol sind sie bald nicht mehr.

Der Kunde wird mündiger und der Händler muss sich darauf einlassen, wenn er weiter Geschäfte machen möchte. Beratung ist das Schlüsselwort für alle stationären Geschäfte. Wer sich nicht auf die Fragen der Kunden einstellen kann, geht unter.

Kreativität bleibt nicht mehr in Mauern verborgen. Künftige Freizeitaktivitäten finden vermehrt im Freien statt, ofdt auch im Grünen. Darin eingebettet werden dann Dinge zu finden sein, die man heute nur in geschlossenen Räumen nutzen kann, – Laptops und Smartphones sind hier die Vorreiter.

Die Netze werden immer schlauer und werden uns künftig nur noch das anbieten, was wir in diesem Augenblick tatsächlich brauchen könnten. Die Personalisierung schreitet voran und wer sie am besten betreibt, wird bei seinen Produktwerbungen am besten abschneiden.

Was aber mit Menschen, die mit der Technik zwar Schritt halten können, aber nicht mit ihren Finanzen? Die werden von einer neuen Sparte Berufstätiger betreut werden, die ihnen ihr Budget vor- und ihre Ausgaben nachrechnen. Schöne neue Welt.

Wenn Sie wie ich bei Trends am Ball bleiben möchten, dann konsultieren Sie jemand, der nicht die Trends vom vorvorletzten Jahr wiederholt. Bleiben Sie kompetent auf der Höhe der Zeit und allen gesellschaftlichen Entwicklungen.