Dinge ins Positive drehen

Im Sommer 2005 gab es einen kompletten Stromausfall im Netz der Schweizer Bahngesellschaft SBB. Die Konsequenz war, dass eine Viertelmillion Reisender festsaß. Für die SBB ein Kommunikationsproblem. Sie hoffte, innerhalb von zehn Wochen alle Kundenanfragen zur Zufriedenheit aller Gestrandeter lösen zu können.

Werner T. Fuchs, der prominenteste Storyteller der Schweiz, schlug der Bahn eine andere Maßnahme vor: Er wollte, dass die durch den Stromausfall gestoppten ihre persönliche Geschichte dieses Tages niederschreiben und einsenden sollten. So wäre der Pannentag ein Tag geworden, der neben verpassten Terminen und anderen Unzulänglichkeiten auch ungeahnte neue Höhepunkte geliefert hätte: Neue Bekanntschaften und individuelle Lösungen. Das wären Geschichten von Helfern und unerwartet Aktivierten geworden, von neuen Chancen und frischen Erkenntnissen. Klagende und Nörgler hätte man nicht verstummen lassen können, aber sie hätten nicht alleine das Wort führen können.

Leider ließ sich die SBB nicht auf den gut gemeinten Vorschlag ein, ihr genügte die Abwicklung in der Art wie es wohl das Managementhandbuch jeder Bahngesellschaft vorschreibt. Auch ein Bericht in den Zeitungen des Landes von den Menschen, die sich um die Gestrandeten gekümmert und die Stromversorgung wieder hergestellt haben, hätte der Bahnpanne einen emotionalen Kick gegeben und viel Geläster unter den Laien vermieden.

Zugegeben, jeder lästert gerne über all das, was nicht funktioniert und wer wieder Mist gebaut hat. Aber hilft uns das weiter? Wenn, dann nur sehr kurzfristig. Positive Beispiele erlangen viel eher unsere Aufmerksamkeit. Wir sehen darin unsere Chancen im Miteinander mit anderen sowohl im Privaten wie im Geschäftlichen. Und die gilt es für das Storytelling aufzuzeigen. Nach Werner T. Fuchs ist „Verkaufen“ kein Ur-Thema des Menschen, dagegen schon die Erhaltung seines Lebens, die Fortpflanzung und das Finden des Platzes in der Welt.

Menschen mögen Geschichten, weil sie sich darin wiederfinden. Oft sehen sie sich in so einer Schilderung gespiegelt und häufig gelangen sie so zur Einsicht, dass sie etwas im Leben anders und vielleicht sogar besser machen könnten. Wenn solche Geschichten so viel Erfolg haben, dann sollten wir mehr davon erzählen.

Doppelt dasselbe spricht nicht für sich

Kann man eine Empfehlung empfehlen? Wohl kaum. Besser wäre es bei diesem Gasthaus am Rande des Bodensees gewesen, wenn es eine Tagesspezialität angeboten hätte, ein Tagesangebot empfohlen oder ein Gericht des Tages oder – in diesem Fall – auch ein „plate du jour“.

Schön wäre es gewesen, wenn die Gastronomen dann auch noch auf den Plakatständer geschrieben hätten, worin die Tagesempfehlung bestanden hätte. Darin erhält der Uferpromenierende wohl auch heute noch keine Aufklärung: Erhält man Schweine- oder Rindfleisch, Kalbsbraten, Wild oder Fisch, etwas Vegetarisches, Pizza, Nudeln, Kartoffeln, Reis oder Spätzle? Wenn man Hungrigen nur Salat, Suppe oder Dessert verspricht, läuft gewiss niemandem das Wasser im Munde zusammen. Die können siebeneinhalb Euro noch so günstig sein. Dienst am Kunden sieht anders auch und beginnt in diesem Fall bei der korrekten Anwendung der Sprache.

Verstehen Sie Briefe Ihrer Bank?

Die Uni Hohenheim hat kürzlich eine Studie veröffentlicht, bei der Schreiben von Banken untersucht wurden. Welche Briefe der Kreditinstitute sind verständlich, wo stößt man auf Kauderwelsch? Die Forscher untersuchten 295 Dokumente von 35 Banken und Sparkassen und vergaben daraufhin Indexwerte. Je größer der Wert, umso allgemeinverständlicher die Texte.

Spitzenreiter wurden kommunale Kreditinstitute, allen voran die Stadtsparkasse München mit Indexwert 12,86 vor der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen mit 12,56 und der Volksbank Stuttgart mit 11,95. Auf die letzten Plätze kamen die großen werbetreibenden Banken Postbank (Index 7,79), Cortal Consors (7,83) und Targo Bank (7,87). Übrigens: Nach dem gleichen Verfahren erhält die Bild-Zeitung den Spitzenwert von 16,8.

Kommunikation wird also nicht überall als so wichtig angesehen. Dabei ist es doch so einfach: Wenn ich einen Text nicht verstehe und auch keine Not habe, diesen Text zu unterschreiben, werde ich kein Kunde dieses Unternehmens.

Fazit: Wer mehr Kunden erreichen möchte, sollte verständlich schreiben. Es muss nicht unbedingt die Bild-Zeitung als Vorbild genommen werden.

Was laut W&V zu beachten ist:
– Bewusstsein schaffen: Alle betroffenen Mitarbeiter müssen wissen, wie verständliches Schreiben Mittel zum wirtschaftlichen Erfolg werden kann.
– Normen festlegen: Alle Schreiber müssen wissen, welche Messgrößen eingehalten werden müssen, z.B. Wort- und Satzlängen.
– Leitfaden: Sie brauchen einen Leitfaden für die Texte ähnlich dem Corporate Design für die Optik
– Überprüfen der Dokumente, bevor sie das Haus verlassen: Hier sollte ein Vier-Augen-Prinzip eingeführt werden, damit die hausinternen Grundsätze eingehalten werden.

Ohne dumme Fragen keine schlauen Texte

Wenn ich einen Text für Kunden verfassen möchte, muss ich diesem erst einmal eine Anzahl „dummer Fragen“ stellen. Mosaikartig gewinne ich so ein Bild von meinem Kunden und erfahre auch Dinge, die er mir vor dem Gespräch nicht wirklich mitteilen wollte.

Warum diese vielen Fragen? – Weil nur so die Einzigartigkeit eines Unternehmens und seiner Chefdenker zum Ausdruck kommen kann.

Manchmal gewinne ich durch die Fragerei neue Aspekte, die mir und dem Kunden helfen, ein völlig einzigartiges Bild von diesem Menschen, diesem Unternehmen zu gewinnen. Diese Aspekte werde ich selten in Texten von oder über Wettbewerber finden. Deshalb erhalten Sie durch meine „dummen Fragen“ die Chance, potentielle Kunden durch Ihre persönliche Note für Ihre Lösungen zu gewinnen oder zumindest mit einer ungewöhnlichen Nuance  in Ihrer Ansprache ein neues Moment für Ihr Image zu erzielen.

Wollen Sie sich meinen „dummen Fragen“ stellen?

Verbote verschrecken Kunden

Kennen Sie Schilder der Art „Es ist verboten, ….“? Haben Sie unangenehme Erinnerungen an solche Mitteilungen? Richtig, sie passen nicht mehr in unsere Zeit.

Wenn wir Kunden ernst nehmen, dann müssen wir sie das durch unsere Wortwahl merken lassen. Verbotsschilder erschrecken und verschrecken Kunden. Gibt es Dinge, von denen man Kunden fernhalten möchte, kann man das auch gefälliger ausdrücken.

Beispiele:

1) Die Ausstellungsstücke dürfen nicht berührt werden.

2) Betreten des Rasens verboten.

3) Stellen Sie sich hinten an.

4) Warten Sie vor der Türe, bis Sie aufgerufen werden.

5) Es ist verboten, in diesen Räumen ein Handy zu benutzen.

Besser wären die Texte in diesen Versionen:

1) Bitte berühren Sie die Ausstellungsstücke nicht. Die nächsten Besucher möchten sie auch noch frei von Fingerabdrücken und Fettflecken anschauen können. Danke für Ihr Verständnis.

2) Bitte beachten Sie, dass wir diesem Rasenstück besondere Pflege entgegen bringen, damit sich alle Passanten daran erfreuen können. Deshalb wäre es schön, wenn Sie sich dieses Stück Natur ausschließlich von den Wegen aus anschauen würden.

3) Bitte waren Sie Diskretion und warten Sie hinter der Linie.

4) Wir kümmern uns um jeden Kunden und geben ihm Zeit, seine Probleme zur Zufriedenheit zu lösen. Deshalb bitten wir Sie, vor der Türe zu warten, bis ein Mitarbeiter Sie aufruft. Danke.

5) In diesen Räumen arbeiten sehr empfindliche technische Geräte, die durch Störfrequenzen leicht falsche Werte anzeigen. Deshalb bitten wir Sie, hier keine Mobiltelefone zu benutzen.

Sie merken: Die freundlichen Texte sind immer etwas ausführlicher. Aber: Die Zeit, die Sie für das Texten und Ihre Kunden für das Lesen aufwenden, rentiert sich für beide Seiten. Gerne berate ich Sie, die optimalen freundlichen und verständlichen Texte zu finden.

Hier werden Kunden ernst genommen (1)

Auf Autobahnen kann einem vieles passieren. Und mancher Umstand ergibt schnell eine Anekdote, die für alle, die auf diesen Straßen täglich arbeiten. nicht wirklich amüsant ist.
Umso erstaunter war ich dieser Tage, als ich am Rasthaus Kassel-Ost der A7 eine Quittung erhielt, auf dem der Vermerk stand:
„Senden Sie uns Ihre Anregungen per E-Mail an: kassel.ost@…..“
Das ist doch mal eine sehr positive Aufforderung an die Kunden und Zeichen für guten Service. Hier werden sie nicht gegängelt, sondern tatsächlich ernst genommen. Man gibt ihnen auch die Möglichkeit, noch im Nachhinein Anmerkungen los zu werden. Wer so eine Möglichkeit für Kritik zulässt, so schließe ich, wird auch alle Einsendungen lesen.
Für mich ist dieser Kassenzettel Anlass, eine lose Serie mit ähnlichen Fällen zu beginnen.
Und was hält Sie davon ab, die Quittungen, die Sie so im Laufe eines Tages erhalten, näher zu betrachten?