Jede Reklamation kann eine Chance sein

Sie haben schon mal ein Beschwerdeschreiben eines Kunden erhalten? Hat er reklamiert, dass eine wesentliche Zusage von Ihrem Unternehmen nicht eingehalten wurde? Und Sie haben sich darüber geärgert? – Das wäre eine falsche und nicht sehr konstruktive Reaktion.

Besser wäre es, wenn Sie Ihre Kunden nach Abwicklung eines Geschäftes zu einer kritischen Stellungnahme auffordern würden. Warum denn das? – Jede Dienstleistung kann noch verbessert werden. Eine hundertprozentige Erfüllung ist zwar in Ordnung, doch der Kunde sollte über Ihre Leistung positiv sprechen und Sie weiterempfehlen. Das macht er nur, wenn Sie etwas mehr unternehmen als von Ihnen erwartet wird.

Geben Sie Ihrem Kunden über das Vereinbarte noch mehr Tipps. Wenn Sie sein Hobby kennen, vielleicht können Sie dazu beitragen, dass er es schöner ausleben kann. Dann wird er an Sie denken, während er es genießt. Das gilt für Restaurants, Urlaubsziele, Konzerte, Sportevents und passende Geschäftsempfehlungen.

Hilfreich kann auch sein, wenn Sie mit der Rechnung einen Feedbackbogen verschicken. Das bietet sich bei allen Kunden an, zu denen man nicht ständig persönlichen Kontakt hat. Ihr Kunde wird merken, dass es Ihnen ernst ist mit qualitativ hochwertiger Leistung.

Und geht etwas tatsächlich mal in die Hose, so haben Sie auch bessere Möglichkeiten als sich zu verkriechen: Bieten Sie gratis eine Nachbesserung an, schlagen Sie ein gemeinsames Gespräch vor, bei dem die Leistung und die Kundenerwartung aufgearbeitet werden können. Hat es Missverständnisse gegeben, entschuldigen Sie sich dafür, auch wenn nach Ihrer Meinung der Großteil des Schadens beim Kunden liegen sollte. Er sieht es womöglich umgekehrt.

Die Welt ist nach einer Aussprache oft wieder in Ordnung, die Beschwerde gerät in den Hintergrund und die Beziehung zum Kunden gerettet.

Schlecker regt sich über Kritik auf

Mit der Drogeriemarkt-Kette sollte es aufwärts gehen, aber der neue Slogan gefällt vielen Insidern und Kunden nicht. Dieser Claim lautet: „For You, Vor Ort“

Selbst die, die weder Deutsch noch Englisch beherrschen, werden feststellen, dass hier beide Sprachen auf irritierende Weise vermischt wurden. Zugegeben, eine Aussage aus vier Wörtern mit jeweils genau drei Buchstaben, – das hat etwas. Wenn da nicht der sprachliche Bruch drin wäre. Kann sich da niemand so recht entscheiden, welcher Markt zu bedienen ist? Das vermutet man fast.

Seit Bekanntwerden des Slogans hat es viel Kritik daran gegeben. Die Reaktion des Hauses Schlecker war schon sehr seltsam: Das Management bestand darauf, dass man ja bestimmte Käuferschichten ansprechen möchte und die seien ja nicht so gebildet. Außerdem verbat man sich die Kritik im Netz.

Nun, wenn man eher einfachere Kunden ansprechen möchte, dann muss man den Slogan auch eher eindimensional halten und ihn nicht  aus zwei Sprachwelten kombinieren. Andererseits frage ich mich, warum Schlecker nur Kunden aus einer sozialen Schicht ansprechen möchte. Hat man nicht mehr Erfolg, wenn man alle sozialen Gruppen anspricht? Das würde ich mal schleunigst tun.

Und dann habe ich noch eine Idee für einen neuen Slogan, – ob er besser ist sollen andere entscheiden, – er stellt in jedem Fall klar, dass der Drogeriemarkt für alle da ist. Er lautet:

Schleck – Ich       Schleck- Du       Schlecker

Wir nehmen Ihre Kritik ernst, …

Kunden helfen Unternehmen nicht nur damit, indem sie konsumieren. Sie unterstützen Firmen auch dadurch, dass sie sich kritisch zu Produkten und Dienstleistungen äußern. Jedes Lob und jede Rüge kann, falls sie in den firmeninternen Verbesserungsprozess eingehen, zu einem Imagegewinn dieses Unternehmens führen. Dabei stehen nicht nur die Produkte und Dienstleistungen selbst zur Diskussion sondern auch die mit dem Erwerbsprozess verbundenen Begleiterscheinungen: Abwicklung, freundliche Beratung, Zahlungsverkehr, After-Sales-Prozess, Garantie und Mängelabwicklung, schließlich auch das Mahnwesen.

Nimmt man Kundenkritik wirklich ernst, dann können daraus schrittweise Verbesserungen entstehen. Alle nachfolgenden Kaufprozesse können davon profitieren und natürlich auch die Kunden wie Lieferanten. Es gibt nichts Schlimmeres bei einem Kaufvorgang, wenn dem Interessenten dabei Zweifel kommen und er den Kaufprozess abbricht. Beim persönlichen Einkauf in einem Ladengeschäft kann man den Rückzug des Kunden noch wahrnehmen, im Versand- oder Internethandel bleibt so ein Interessenverlust für den Verkäufer unbemerkt. So kann er nicht feststellen, ob und wo er falsch kommuniziert hat.

Laden Sie sich Testkäufer ein, wenn Sie Schwachstellen in Ihrem Verkaufsprozess ermitteln wollen. Als Kommunikationsfachmann stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung wie auch andere sensible Experten aus meinem Netzwerk.

Offene Kommunikation beim Bloggen

Nichts ist schädlicher in einem Blog als nur von den eigenen Leistungen und Erfolgen zu sprechen. Solche Einträge will selbst der beste Freund nicht freiwillig lesen. Das ist wie die Geschichte damals im Urlaub auf Mallorca: hundert Mal gehört und hundert Mal damit Zeit vergeudet. Was sie auch nicht sein dürfen: ein öffentliches Firmenarchiv mit Umsatzzahlen und Messeauftritten. Damit sind schon mal die wesentlichen Dinge genannt, die in Blogs vermieden werden sollten.

Blogs müssen offen sein für Kritik, für faire Auseinandersetzung. Sie können im Plauderton von der Arbeit und den täglich neu gemachten Erfahrungen berichten, aber bitte nicht mit dem erhobenen Zeigefinger und dem Hinweis: „Wir machen alles richtig und die Wettbewerber begehen immer wieder irgendwelche Fehler.“

Blogs sind auch gut geeignet dazu, sich im eigenen Netzwerk auszutauschen. Haben andere Mitglieder Ihres Netzwerkes auch Blogs, dann können Sie eine Art Ping-Pong-Spiel von Blog zu Blog veranstalten. Im Endeffekt profitieren beide davon.

Hier werden Kunden ernst genommen (1)

Auf Autobahnen kann einem vieles passieren. Und mancher Umstand ergibt schnell eine Anekdote, die für alle, die auf diesen Straßen täglich arbeiten. nicht wirklich amüsant ist.
Umso erstaunter war ich dieser Tage, als ich am Rasthaus Kassel-Ost der A7 eine Quittung erhielt, auf dem der Vermerk stand:
„Senden Sie uns Ihre Anregungen per E-Mail an: kassel.ost@…..“
Das ist doch mal eine sehr positive Aufforderung an die Kunden und Zeichen für guten Service. Hier werden sie nicht gegängelt, sondern tatsächlich ernst genommen. Man gibt ihnen auch die Möglichkeit, noch im Nachhinein Anmerkungen los zu werden. Wer so eine Möglichkeit für Kritik zulässt, so schließe ich, wird auch alle Einsendungen lesen.
Für mich ist dieser Kassenzettel Anlass, eine lose Serie mit ähnlichen Fällen zu beginnen.
Und was hält Sie davon ab, die Quittungen, die Sie so im Laufe eines Tages erhalten, näher zu betrachten?